CDPとは？分散した顧客データを統合し施策へつなぐ仕組みを解説

要点

この記事で分かること

CDPは、複数のチャネルに分かれた顧客データを同一人物単位に統合し、他システムから使える形で渡す仕組み
CRMは顧客対応の記録と関係づくり、CDPはデータの統合と施策への連携が中心的な役割
顧客数・接点・データ量が多い企業向けの仕組みで、CRMやMA、既存データの整理で足りる場合も多い

CDPとは

CDPは「Customer Data Platform」の略で、日本語では顧客データ基盤と呼ばれます。Webサイト、アプリ、EC、店舗、会員システムなどに分かれている顧客データを集め、同じ人物のデータを一人分にまとめたうえで、他のシステムから使える状態にする仕組みです。

顧客の行動や取引がシステムごとに分かれていると、購入済みの人へ新規向けの案内を送るなど、実際の状況に合わない対応が起きます。CDPは、分かれていたデータを人単位で結び付け、メール配信、広告、Web接客、分析などで同じ顧客の捉え方を使えるようにするために導入します。

CDPは、チャネルごとに分かれた顧客データを同一人物にまとめ、施策で使うシステムへ渡す位置にあります。

比較する点	CDPを使わない場合の課題	CDP導入後の変化
顧客データの所在	Web、アプリ、EC、店舗などにデータが分かれ、同じ顧客かどうか判断できない	会員IDやメールアドレスなどを手掛かりに、同一人物のデータとしてまとめられる
顧客像の把握	チャネルごとの断片的な行動しか見えず、購入前後の流れをつなげられない	閲覧、購入、問い合わせ、利用状況を一人分の履歴として確認できる
対象者の抽出	施策のたびに担当者が抽出・加工・突合を行い、実施までに時間がかかる	統合したデータから条件を指定し、必要な対象者を継続的に取り出せる
施策への反映	ツールごとに条件を作り直すため、同じ施策でも対象者の定義がずれる	同じ定義の対象者を複数のツールへ渡し、一貫した内容で施策を実施できる

CDPでできること

搭載される機能は製品によって異なりますが、CDPの中心は、データを集める、同一人物にまとめる、条件で切り出す、他システムへ渡すという流れです。大切なのは機能の多さではなく、自社のデータを同一人物として結び付けられることです。

Web、アプリ、EC、店舗、基幹システムなど複数のデータの取り込み
会員ID、メールアドレス、電話番号などを手掛かりにした同一人物の判定（名寄せ）
顧客ごとの属性、行動、取引を一つのプロファイルとして保持
条件を指定した対象者（セグメント）の作成と更新
MA、広告、Web接客、BIなど施策で使うシステムへの連携
利用目的への同意状況や、削除・利用停止の求めに応じるための管理

CRM・DMP・DWHとの違い

CDPは顧客データを扱うため、CRMやDMP、DWHと混同されやすい仕組みです。違いは扱う情報の量や範囲ではなく、データを保存するのか、顧客単位にまとめるのか、対応や施策に使うのかという役割の位置にあります。

全体の位置づけを整理すると、CDPはデータを保存するDWHと、対応や施策で使うシステムの間に立ちます。ここでは、混同されやすい順に3つとの違いを整理します。

DWHが業務データを保存し、CDPが顧客単位に統合し、CRM・MA・広告配信・BIが対応や施策で使うという層の関係と、匿名データ・外部データを扱うDMPが別の役割であることを示した図 — CDPは、データを保存するDWHと、対応や施策で使うシステムの間に位置します。CRMに記録された顧客情報も、CDPが取り込む対象になります。

CRMとの違い

比較する点	CRM	CDP
主な役割	顧客情報と対応履歴を記録し、顧客との関係づくりに活かす	複数システムのデータを同一人物単位に統合し、施策へ渡す
主に扱うデータ	担当者が記録する商談、契約、問い合わせなどの情報	記録された情報に加え、Web・アプリの閲覧や購買などの大量の行動データ
主な利用者	営業、店舗、顧客対応など、顧客に接する担当者	マーケティングやデータの担当者と、連携先のシステム
使われ方	担当者が個々の顧客を確認し、対応内容を更新する	条件に合う顧客の集まりを作り、施策で使うツールへ渡す

DMPとの違い

DMPは「Data Management Platform」の略で、主に広告配信の対象を決めるために使われます。中心となるのは、個人を特定しない識別子や、外部から取得したデータです。

CDPは、自社が取得した顧客のデータを個人単位で結び付け、広告に限らずメール、Web接客、分析にも渡します。違いは扱うデータが自社の顧客のものか、匿名・外部のものかという点にあります。

DWHとの違い

DWHはデータの保存・管理を担う基盤で、顧客に限らず販売、在庫、会計などの業務データ全般を扱います。データを安全にためて、必要なときに取り出せる状態にすることが役割です。

CDPは、DWHにためたデータも取り込みながら、顧客単位にまとめ、施策で使うシステムへ渡すところまでを担います。DWHは保存する側、CDPは施策で使える形にして渡す側と考えると整理しやすくなります。

製品分類だけでは判断できない

近年は、DWHに置いたデータをそのまま利用する構成（コンポーザブルCDP）も提供されており、CDPを名乗る製品の範囲は広がっています。名称ではなく、自社のデータを結び付けて施策へ渡せるかという観点で確認してください。

CDPの主な活用例

CDPは、同じ顧客との接点が複数のシステムに分かれている場合に効果が出やすい仕組みです。次のように、チャネルをまたいだ判断が必要な場面で使われます。

広告	購入済みの顧客を配信対象から除き、未購入の人へ配信を集中させる
EC・店舗	オンラインと店舗の購買履歴をまとめ、実際の購入状況に合う案内を届ける
アプリ・Web	利用状況に応じて、表示する内容や案内するタイミングを変える
継続利用	利用頻度の低下や問い合わせの内容を合わせて確認し、フォローする対象を抽出する
分析	購入前後の行動をチャネルをまたいで確認し、施策の見直しに使う

代表的なCDPツール

CDPは、想定する企業規模、扱えるデータ量、連携先、必要な技術者の関与が製品ごとに大きく異なります。製品名や提供区分の変更も多いため、検討時は公式情報で現在の名称と範囲を確認してください。本記事の公開時点では、次のような製品があります。

Salesforce Data 360（旧 Data Cloud）
Adobe Real-Time CDP（Adobe Experience Platform上で提供）
Microsoft Dynamics 365 Customer Insights - Data
Treasure AI（旧 Treasure Data）のCDP

CDPの検討が向いている状況

CDPは、顧客数も接点も多い企業を想定して作られた仕組みです。顧客データに困っているからといって、最初に検討すべき仕組みとは限りません。次のような状態が複数重なる場合に、検討する余地があります。

Web、アプリ、EC、店舗など、複数のチャネルで同じ顧客と接している
顧客を識別するIDがチャネルごとに分かれ、同一人物かどうか判断できていない
施策のたびに対象者リストの抽出を依頼し、実施までに時間がかかっている
施策で使うツールが複数あり、対象者の条件がツールごとにずれている
扱う顧客数や行動データの量が、表計算や個別ツールの機能では扱いきれない

CDPより先に検討したい選択肢

顧客数が限られ、接点も営業や問い合わせが中心であれば、CRMやMAの機能、既存データの整理で目的を果たせることが多くあります。まず、顧客IDの持ち方や重複データを整えるだけで、必要な抽出ができないかを確認してください。

導入を成功させるための進め方

最初に、統合したデータをどの施策に使うのかを決めます。使い道が決まらないままデータを集めると、費用と運用の手間だけが残ります。そのうえで、対象とするチャネル、同一人物と判断する手掛かり、渡す先のシステムを整理します。

次に、元データの状態を確認します。会員IDやメールアドレスの持ち方、重複、更新のタイミングが揃っていなければ、統合した結果も正しくなりません。最初から全チャネルを対象にせず、効果を確認しやすい施策とデータに絞って始め、結果を見ながら範囲を広げます。

よくある失敗

CDPを導入しても、それだけで顧客理解が進むわけではありません。連携するデータを増やしても、活用する施策と運用する担当が決まっていなければ、統合されたデータは使われないまま残ります。

また、顧客の行動データを個人単位で統合するため、取得時に示した利用目的の範囲、同意の管理、外部への連携方法にも注意が必要です。顧客に説明できる使い方になっているかを、導入の判断と併せて確認します。

まとめ

CDPは、複数のチャネルに分かれた顧客データを同一人物単位にまとめ、施策で使える形にして他のシステムへ渡すための仕組みです。分断されていた顧客像を一つにできるため、対象者の抽出や、購入状況に合う案内を行いやすくなります。

一方で、CDPは顧客数もデータ量も多い企業を想定した仕組みであり、導入すれば顧客データが整うわけでもありません。どの施策のためにどのデータをつなぎたいのかを先に整理し、CRMやMA、既存データの整理で足りるのか、CDPが必要なのかを見極めたうえで検討しましょう。